下午3点,湖南省怀化市鹤城区长泥坡村,“靓点”理发店不大的门面外,人头攒动。好奇、期待、急切……各种神情,落在等候多时的顾客脸上。
“1号!2号!”随着两声叫号,小店下午的生意开张,网名晓华(真名“李静”)的发型师系上紫色围裙,熟练地开始直播。
爆火后,外地女顾客来让专剪男发的晓华理发
晓华:“女发我剪得没我老公好。”
顾客:“我不介意。”
晓华:“我不能随意嘞。”
小店玻璃门半开,两名拿到号的男女顾客赶忙进门。
女士从天津来,原本拿的是晓华丈夫杨春松的剪发号,但也想由晓华来理发。“女发我剪得没我老公好。”直播镜头前,晓华坦率而真诚。
“我不介意。”顾客倒不在乎。
“我不能随意嘞。”晓华坚持说。从事美发行业11年,她和丈夫都特别看重顾客的评价,也有自己的原则。充分沟通后,这位女顾客同意了。
早些年,晓华主要给丈夫打下手。“他担心我剪不好,客人不满意,坏了口碑。”晓华说,连续帮工几年、掌握了基本技能后,顾客不多时,自己开始慢慢上手。“万一剪不好,有他兜底,不怕。”晓华说。
渐渐地,晓华的技术越来越好,有的发型甚至比杨春松“拿捏”得更到位。独自执剪之后,两口子分工明确,一个剪男发,一个剪女发,各展所长。
理发的间隙,晓华跟直播间的网友实时互动——“谢谢大家的夸奖,其实我只是失误少些……”
边理发、边直播的想法始于今年2月。
当时,为了吸引客流,晓华在征得顾客同意后,将剪发过程制成视频,陆续发到短视频平台。因为剪完的顾客大多“笑着走出理发店”,晓华逐渐得到许多网友关注。
20多天前,晓华的直播间迎来一夜爆火。众多网友从线上奔赴线下,只为亲身体验一次她的剪发技艺。
“顾客一拨接一拨。”晓华说,那天她和丈夫从早上7点开始忙,“剪刀恨不能剪出火星子,顾不上吃饭,水都没喝几口。”终于满足了当天每位来访顾客的剪发需求,晓华拉下卷闸门时,时针已经指向凌晨2点。
担心身体吃不消,在朋友的反复劝说下,晓华决定改为排队放号,工作强度才稍稍降低一些。
晓华(前左)在给顾客理发。人民日报记者 申智林摄
细致观察、真诚沟通,掌握顾客需求后才下剪刀
网友:“听得懂话”“剪着剪着就好看了”“没有尴尬期”……
晓华:“做服务嘛,就是想尽可能让顾客都满意。”
眼前,刚落座的顾客是怀化本地小伙子尹松,专程从黔城镇赶来。“想剪成什么发型?长度到哪个位置?”扶正尹松头部,晓华仔细打量,笑着询问,掌握清楚后才下剪刀。
晓华话不多,一边给尹松剪着,一边关注着他的微表情。这个习惯,源于以前的一次剪发经历。
“剪个微分碎盖。”当时,一个男生走进店里。
“好嘞!”应下要求,晓华舞动剪刀,流畅地剪起来。
刀光闪烁、发丝飘飞间,晓华却感觉手里的剪刀越来越沉重。虽然顾客未发一言,但善于观察的晓华注意到,他的面色逐渐变得凝重。
“哪里不满意吗?”晓华忍不住问,但换来的是沉默。“你不说,我就不剪。”晓华半开玩笑地把剪刀放下。
“我要的微分碎盖,发丝是往后的,你这是往两边,完全不对。”良久,男生终于开口。
晓华一听,马上乐了:“你不说,我怎么知道呢?你一直不说,我就一直不知道,剪完你生我的气,我自己也生气。”
重新沟通后,按照男生的要求,晓华慢慢打理出了他想要的效果。这次经历让晓华明白,有的顾客不善于主动表达想法,作为理发师,要从细节中去体会。
细致观察,真诚沟通,正是晓华准确把握顾客真正需求的秘诀。“做服务嘛,就是想尽可能让顾客都满意。”晓华说。
“听得懂话”“剪着剪着就好看了”“没有尴尬期”……直播间里,数万网友在线围观晓华给尹松剪发,大家的评论也很接地气,仿佛自己就是在剪发的那一个。
11年间,价格从15元涨到30元后保持不变
网友:“姐姐的手艺值得更贵的价。”
晓华:“30元理发价格不低,我的手艺目前差不多就值这个价。”
20多分钟一晃而过,清洗吹干后,晓华和尹松合了个影,对照价目表收了款。“男士洗剪吹30元”,红纸打印的价目表已经旧到褪了色。
11年间,“靓点”理发店的男发洗剪吹价格随行就市,从15元涨到了30元。在怀化,这基本处于中下水平。这些年,晓华注意到,有的理发店涨到了40元、50元,甚至涨到百元的也有。夫妻俩安守30元的价格四五年了,倒也泰然。
小店火了以后,不少网友说:“姐姐的手艺值得更贵的价。”
“服务有好坏,价格有高低。”晓华说,“那些价格高的,只要能提供更多服务、更好体验,就没有问题。我觉得30元理发价格不低,我的手艺目前差不多就值这个价。”她举例说,一些顾客对造型有特殊要求,对提拉的手法有一些讲究,自己并不会,不好意思把价格提上去。“做不了五星大厨,就开好自己的粉面铺。”热爱美食的夫妇俩,把小店的生意比作做菜。
爆火后的第一时间,有很多厂商和中介机构前来谈合作,晓华一一婉拒。“流量就像一阵风,总会过去。现在,我只想剪好头发,继续开好小店。”晓华憨憨一笑。
开店11年,夫妇俩只搬过一次店面,还是因为原来门面的配套不太完善。之后,他们在同一小区租下现在的门面,便没再动过。“老顾客多了,舍不得也放不下。”晓华说,现在有超过三成顾客是回头客。
前10年,小店也曾经历低谷。“最少时,每天毛收入只有200多元,除去房租、水电、损耗开支后,利润只剩几十元,但也没想过向顾客推销办卡、开套餐。”晓华说,“顾客用脚投票,消费自由,我不想互相捆绑着。”
直到今年五六月,一些本地网友从短视频平台追过来剪发,为感谢大家的支持,又不好直接降价优惠,晓华才和丈夫商量着短暂推出了“会员”服务。让晓华有些犯愁的是,现在更多外地网友过来剪发,排队守在门外,让她腾不出时间去照顾原来的“会员”。她计划着,等热度过了,就把费用退还回去。
对于热度的下降,晓华也做好了准备。“流量降到现在的2/3,甚至1/3,也有剪不完的头发了。我喜欢这行,相信只要细水长流,就能把生意做好。”晓华说。
正说着,又有顾客进店,“剪个‘栗子头’,要帅的。”
“包满意!”比划好长度,晓华又舞动剪刀,忙活起来。
快评:用真心得市场,让热爱开出花
因热爱入行,从帮工起步,发型师晓华的走红并非偶然。
以技艺立身。11年的深耕与磨练,馈赠了晓华过硬的专业本领。放眼多个行业,常有勤于付出、勇于创新的从业者在默默沉淀后,接来“泼天的富贵”,其实异曲同工。
以服务暖心。随着消费者的个性化、多样化需求不断增长,理发等服务业领域的非标准化场景持续增多。“听得懂话”这句网友嘉许的背后,是晓华对年龄不同、偏好各异的顾客需求的差异化满足。可见,多些真诚、少些套路、用心倾听,把服务做到顾客心坎上,何愁没有更多回头客?
用真心得市场,让热爱开出花。街边小店也能积累大流量、释放大能量,亿万经营主体更有广阔空间,共同为增加优质供给、激发消费活力添砖加瓦。
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